2026년 7월, 컨택센터 관리가 쉬워진다 – 메가존클라우드 ‘AIR Connect’ 사전 공개
상담사 한 명, 한 명을 챙겨야 하는 슈퍼바이저가
정작 봐야 할 화면을 놓치고 있습니다.
컨택센터 운영 관리 플랫폼, AIR Connect
통화량이 갑자기 몰리거나 상담사가 어려운 고객을 만났을 때, 가장 먼저 알아채고 가장 먼저 움직여야 하는 사람 콜센터에서는 그 역할을 슈퍼바이저라고 부릅니다.
오전 10시, 슈퍼바이저 A씨는 세 개의 화면을 번갈아 보고 있습니다. 한 화면에는 전화 대기 현황, 다른 화면에는 상담사 목록, 또 다른 화면에는 실적 통계.
그러다 갑자기 전화가 몰립니다.
어느 상담사가 지금 통화 중인지, 누가 여유가 있는지, 대기가 몇 명인지 파악하는 사이, 고객은 이미 전화를 끊고 있습니다.
화면은 다 켜져 있었습니다. 그런데 정작 지금 무슨 일이 일어나고 있는지는 보이지 않았습니다.
AWS 프리미어 파트너 메가존클라우드가 이 문제를 정면으로 다룹니다.
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1. 화면은 3개인데, 정작 보이는 건 없다
상담팀을 관리한다는 것은 생각보다 훨씬 많은 것을 동시에 챙기는 일입니다.
상담사 수십 명의 상태, 실시간 전화 대기 현황, 응대율 같은 핵심 지표, 그리고 돌발 상황까지 — 모두 슈퍼바이저 한 명이 보고 판단해야 합니다.
문제는 이 정보들이 한 곳에 모여 있지 않다는 점입니다.
응대율을 보려면 이 화면, 상담사 상태를 조정하려면 저 화면, 오늘 운영 결과를 정리하려면 또 다른 시스템. 화면을 옮기는 짧은 순간에도 현장은 계속 돌아가고 있습니다.
파악하는 데 시간을 다 쓰고 나면, 대응할 타이밍은 이미 지나 있습니다.
“운영에서 가장 중요한 것은 문제가 생긴 뒤에 보고하는 것이 아니라, 문제가 발생하기 전에 신호를 감지하고 즉시 대응하는 것”
2. 보고, 바로 움직인다 — 한 화면으로
AIR Connect는 Amazon Connect 기반 컨택센터에서 슈퍼바이저가 상담사 현황을 실시간으로 파악하고 즉시 조치할 수 있도록 설계된 운영 관리 플랫폼입니다.
“보는 것”과 “행동하는 것”이 같은 화면에서 이루어집니다. 전화 대기 현황을 확인하고, 상담사 상태를 조정하고, 문제가 생긴 통화에 바로 개입하는 것까지 — 화면 이동 없이 한 흐름으로 이어집니다.
Amazon Connect가 전화를 연결하는 인프라라면, AIR Connect는 그 위에서 슈퍼바이저가 실제로 일하는 방식을 만들어주는 레이어입니다.
도입 전 vs 도입 후
| 상황 | 지금 | AIR Connect 도입 후 |
| 상담사 현황 | 여러 화면 오가며 파악 | 한 화면에서 전체 상태 실시간 확인 |
| 문제 감지 | 전화 끝난 후에야 인지 | 이상 징후 발생 즉시 알림 수신 |
| 즉각 대응 | 화면 전환 후 별도 조치 | 같은 화면에서 바로 개입·조정 |
| 보고서 | 수동으로 취합, 시간 많이 소요 | 자동 생성, 운영 개선에 집중 |
3. 두 가지 핵심 화면 — 대시보드와 AI 어시스턴트
2026년 7월 출시 예정인 AIR Connect에는 두 가지 핵심 화면이 있습니다.
1️⃣ 대시보드 — 내 센터에 맞게 꾸민다
대시보드 — 내 센터에 맞게 꾸민다슈퍼바이저에게 꼭 필요한 핵심 지표들이 한 화면에 모여 있습니다.
응대율, 대기 현황, 상담사 상태를 화면 이동 없이 한눈에 확인할 수 있습니다. 센터마다 다른 운영 기준에 맞게 구성되어 있습니다.
2️⃣ AI 어시스턴트 — 말로 물어보면 바로 답해준다
ChatGPT에게 물어보듯, AIR Connect에 “지금 대기가 제일 많은 번호가 어디야?“라고 입력하면 AI가 즉시 답해줍니다.
“오늘 응대율 어때?”, “어제보다 통화량이 늘었어?” — 복잡한 메뉴를 찾을 필요 없이 궁금한 것을 말로 물어보면 됩니다.
하루 운영 결과 보고서도 “오늘 보고서 만들어줘” 한 마디면 자동으로 생성됩니다.
4. 놓치는 순간, AI가 먼저 잡아준다
슈퍼바이저 한 명이 상담사 수십 명을 동시에 빠짐없이 챙기는 것은 현실적으로 어렵습니다.
AIR Connect의 AI가 슈퍼바이저가 놓칠 수 있는 부분을 먼저 잡아줍니다.
- 이상 징후 자동 감지
- 응대율이 목표치 아래로 떨어지거나, 대기 고객이 갑자기 늘거나, 특정 상담사가 오랫동안 통화 후 정리 작업을 하고 있으면 — 슈퍼바이저에게 바로 알림이 옵니다.
- 응대율이 목표치 아래로 떨어지거나, 대기 고객이 갑자기 늘거나, 특정 상담사가 오랫동안 통화 후 정리 작업을 하고 있으면 — 슈퍼바이저에게 바로 알림이 옵니다.
- 통화 분위기 감지
- 상담 중 고객이 화가 나거나 대화가 어려워지는 분위기를 AI가 감지해 알려줍니다. 문제가 커지기 전에 슈퍼바이저가 개입할 수 있습니다.
- 상담 중 고객이 화가 나거나 대화가 어려워지는 분위기를 AI가 감지해 알려줍니다. 문제가 커지기 전에 슈퍼바이저가 개입할 수 있습니다.
- 반복 업무 자동화
- 목표 응대율 미달 시 상위 담당자에게 자동 전달, 통화 종료 후 내용 자동 요약, 일일 품질 점수 자동 산출 등 — 매일 반복하던 작업들이 자동으로 처리됩니다.
- 목표 응대율 미달 시 상위 담당자에게 자동 전달, 통화 종료 후 내용 자동 요약, 일일 품질 점수 자동 산출 등 — 매일 반복하던 작업들이 자동으로 처리됩니다.
- 말로 묻고 바로 확인
- “지금 상담사 몇 명이 통화 중이야?”, “오늘 응대율 어때?” — 채팅창에 말로 물어보면 AI가 즉시 답해줍니다. 클릭 없이 현황 파악이 가능합니다.
결과적으로 슈퍼바이저는 숫자를 쫓는 사람이 아니라 센터를 실시간으로 통제하는 사람이 됩니다.
이건 시작일 뿐입니다.
AIR Connect는 2026년 7월 1일 공식 출시 예정입니다.
현재 일부 고객사를 대상으로 사전 테스트를 진행 중이며, 참여 고객사에는 초기 도입 설계와 운영 셋업을 우선 지원합니다.
“지금 우리 센터, 슈퍼바이저가 실제로 모든 걸 통제하고 있는가”
— 이 질문이 마음에 걸린다면, 지금이 점검할 때입니다.
[M&M 시리즈] AI-Powered Modernization 혁신 그 이상의 진화
- 1편 : 클라우드 외면은 곧 AI 포기! 당신의 기업은 미래를 포기하고 있는가?
- 2편 : AI 경쟁은 속도전, 클라우드 가는 길도 빨라야한다
- 3편 : 인프라만 옮기면 끝일까, AI 도입을 막는 레거시 DB
- 4편 : AI-Powered Modernization은 ‘완료’가 없는 ‘동사’다
✍️by 장유석, Specialty Service Unit
