[reinvent 2025] Gen AI를 통한 환자 및 비즈니스 운영 인사이트 향상

들어가며

Huron Consulting Group은 헬스케어 및 교육 산업에 깊은 입지를 가진 글로벌 컨설팅 회사입니다. 환자 경험 및 비즈니스 운영 컨설팅을 제공하며, 특히 환자 경험 개선을 위한 Huron Rounding Tool 과 수익 주기(revenue cycles), 공급망 등의 재무 성과 개선에 중점을 둡니다. Huron Consulting Group의 핵심은 데이터에 있지만, 기존의 구조화된 데이터 분석을 넘어 비정형 데이터 분석으로 나아가고자 합니다.

Core Services & Current Status

환자 경험 측면에서, 현재는 라운딩 질문과 답변을 수동으로 입력한 후 Amazon Bedrock, NOVA LLM, Redshift 등을 사용하여 감정 분석을 실행하고 있습니다. 그러나 이 방식은 환자 만족도에 영향을 미치는 HCAHPS 결과가 3~4개월 후에나 확인되어 조기 개입 기회를 놓친다는 한계가 있습니다. 비즈니스 운영 측면에서도, 이질적인 데이터 소스를 S3에 저장하고 Redshift에서 DBT를 통해 모델링한 후, LLM을 이용해 자유 텍스트 메모를 요약하는 방식으로 심층적인 통찰력을 얻고자 합니다.

생성형 AI를 통한 혁신(Generative AI Innovation)

이러한 한계를 극복하고 서비스를 발전시키기 위해 Generative AI를 활용한 혁신적인 아키텍처를 도입합니다.

환자 경험 혁신: 수동 입력 방식을 넘어 **’Rounding AI’**를 개발하여, 라운딩 녹음 및 전사(transcription)를 통해 간호사의 메모 부담을 줄이고 비인격적인 접근을 해소합니다. 실시간 스트리밍, 배치 처리, 음성 메모 업로드 등 다양한 옵션을 제공하며, 라운드의 전반적인 감정과 AI가 답변을 선택한 근거(또는 추론 과정)를 설명하여 서비스 제공자를 교육합니다. 감정 분석 정확도는 현재 약 90%입니다.

비즈니스 운영 혁신: LLM을 사용하여 금융 성과 기록에 이질적인 데이터 소스를 통합하고, 직원 성과, 부인 패턴, 순수익 기회 등을 분석하여 핵심 문제를 지적합니다. 주당 10,000개의 메모를 자동화된 방식으로 분석할 정도로 규모를 확장했습니다.

결론

이러한 AI 기반 분석의 발전은 헬스케어 조직에 두 가지 핵심적인 이점을 제공합니다.

• 첫째, 실시간 감정 분석을 통해 나쁜 경험 위험이 있는 환자를 식별하고 표적 서비스 복구 개입을 제공함으로써, HCAHPS 점수를 높여 병원 자금 지원(수익)에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.
• 둘째, 비즈니스 운영에서 얻은 심층적인 통찰력은 단순한 대시보드 제공을 넘어, 고객과의 코칭 및 전략 파트너십을 더욱 강화하여 실질적인 변화 관리를 돕습니다. 궁극적으로는 환자 경험 데이터와 재무 운영 데이터를 연결하여 숨겨진 상호 연결 속에서 새로운 컨설팅 기회를 발굴하는 것을 목표로 합니다.