[reinvent 2025] SMB 코드 해석 : 여행 성장을 재정의하는 AI 영업
Summary
유나이티드 항공(Jane Gasparian Lee), AWS, 그리고 ZS(Kunal Shah)가 AWS 기반 AI 기반 디지털 퍼스트 소기업 수요 센터(SBDC)가 고객 참여를 어떻게 변화시키고 있는지 소개합니다.
Overview
들어가며
유나이티드 항공(United Airlines)이 중소기업(SMB) 시장을 공략하기 위해 **SBDC(Small Business Demand Center, 중소기업 수요 센터)**라는 새로운 역량을 구축하고 성공을 거둔 과정을 공유 합니다.
중소기업을 대상으로 하는 영업 전략의 문제점과 기회를 인식
- 문제점: 유나이티드는 세계 최대 조직들과는 깊은 관계를 맺고 있었지만, 중소기업 점유율은 한 자릿수에 불과했습니다. 이는 수익성 있게 서비스를 제공할 역량이 부족했기 때문이었습니다.
- 도전 과제: SMB는 전통적인 영업 인력으로는 ROI가 낮아 공략하기 매우 어려운 부문이지만 , 혁신적인 B2B 마케팅과 마케팅 기술로 효율적인 공략이 가능해졌습니다.
새로운 역량 구축과 접근 방식
- 차별화된 전략: 과거의 실패를 반복하지 않기 위해, 유나이티드 항공은 단순히 기술이 아닌 4가지 요소로 구성된 생태계를 구축함.
- 생태계 4가지 요소:
- 사이트: 사이트: SMB 고객이 프로그램에 가입할 수 있는 포털.
- 디지털 마케팅: 고객을 사이트로 유도하고 참여시키는 역량.
- 데이터: 타겟 목록 및 세분화를 구축하고 디지털 마케팅을 지원할 데이터.
- 전담팀: 이 모든 것을 조정하고 실행할 전담 팀.
- 기술적 구현: 고객 여정은 여행 관리자와 최종 여행자라는 두 구매자를 모두 만족시켜야 했습니다.
- 여행 관리자 (B2B): 절약, 보고 도구 등 회사에 중요한 메시지로 유인.
- 여행자 (B2C):
- 기술을 활용하여 기존 B2C 생태계를 활용합니다.
- 직장 이메일을 연결하면 할인이 앱에 자동으로 표시되어 개인 여행처럼 간편하게 예약할 수 있도록 했습니다.
- 내부 브랜딩: 이 새로운 역량을 **SBDC(Small Business Demand Center)**로 내부 브랜딩하고, 단순히 기술이나 플랫폼이 아닌 **’새로운 역량’**으로 일관성 있게 소통하여조직 전체의 공감대와 투자를 확보할 수 있었습니다.
실행 과정에서의 난관과 극복
- 실행 원칙: “모든 부분이 완벽하게 갖춰지기를 기다리지 않고 시작”했습니다. 알고리즘 개발, 포털 기능 구축 등 모든 것을 한 번에 시작하지 않고, 점진적으로 확장하고 최적화했습니다.
- 인내와 리더십: 성공을 즉시 보지 못했을 때도 노선을 유지했으며, 리더십과 교차 기능적 헌신이 중요하게 작용했습니다.
- 성과 지표 재정의: 1차 연도에 목표한 계정 수나 전체 수익은 달성하지 못했으나, 재무팀이 궁극적으로 중요하게 여기는 **’고품질의 증분 수익(high-yield, incremental revenue)’**을 확보했음을 입증하여 투자금을 회수했습니다.
- 조직/사람의 중요성: 이 노력은 단순히 기술만의 문제가 아니라, 새로운 팀의 운영 모델과 기존 조직 구조 내에서의 협업 방식이 중요했습니다. 특히, 회색 영역에서 편안하게 일하고 강력한 주인의식을 가진 리더를 고용하는 것이 핵심 성공 요인이었습니다.
결론
- 개선 사항: 초기에는 할인 전용 프로그램만 제공했으나 (90% 선택), 이제 경험과 보상을 중시하는 고객층을 위해 포인트 적립 및 혜택을 제공하는 2단계 계획을 내년 중반에 런칭할 예정.
- 알고리즘의 발전: 현재는 실제 고객 행동을 기반으로 알고리즘이 학습 중이며 , 다음 목표는 ‘다음 최적 행동(Next Best Action)’ 알고리즘을 구축하여 리드의 전환을 유도하는 최적의 마케팅 활동을 추천하는 것.
- Gen AI 도입: Gen AI의 능력을 개선하여 적은 인원으로도 확장성을 유지할 계획
- Insight: 초기 기반을 다지는 투자와 결과가 바로 나오지 않아도 지속적으로 방향성을 유지하는 것이 필요.
글 │메가존클라우드, Cloud Technology Center(CTC), ASA Team, 최재필 매니저
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