[reinvent 2024] 생성형 AI로 콜센터 관리자의 업무 효율성 향상시키기

AI/ML, Business Applications

Summary

콜센터 감독자와 관리자들은 상담원의 일관된 품질 유지, 정확한 통화량 예측 등을 통해 우수한 고객 경험을 유지해야 하는 지속적인 과제에 직면해 있습니다. 이 세션에서는 Amazon Connect와 생성형 AI의 강력한 조합이 어떻게 감독자들의 팀 관리 방식, 운영 최적화, 그리고 뛰어난 고객 서비스 제공 방식을 혁신할 수 있는지 알아보게 됩니다. 운영 비용 절감, 상담원 성과 향상, 또는 더 나은 고객 경험 제공을 목표로 하는 경우, 이 세션은 콜센터 감독자와 관리자들이 더 적은 자원으로 더 많은 성과를 낼 수 있도록 하는 전략과 도구를 제공합니다.


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Overview

  • Title: Supercharge contact center manager efficiency with generative AI
  • Date: 2024년 12월 3일(화)
  • Venue: Mandalay Bay | Lower Level North | South Pacific E | Mint Green
  • Speaker:
  • Himanshu Suri(Senior Manager, Product Management, Amazon Web Services)
  • Shefali Dua(Senior Product Manager, Amazon Web Services)
  • Industry: Cross-Industry Solutions

들어가며

이번 칼럼에서는 GenAI 및 AmazonContact 기술을 주제로 한 세션을 듣고, 여러분께 신규 기술 및 업데이트 된 정보를 공유드리도록 하겠습니다. 이번 세션에서 주목할 내용은 “GenAI를 이용한 AmazonConnect로 전화 상담원 관리 및 효율성 증대” 입니다.

기존에 전화상담원 매니저가 관리하기 힘들었던 부분을 GenAI 가 곁들여진 Amazon Connect를 이용하여 효율적으로 관리할 수 있는 방법과, 전화상담원이 고객과 효과적인 상담을 할 수 있도록 도입된 기능들을 설명할 예정입니다.

위 프레젠테이션은 Amazon Connect의 2017년부터 2024년까지의 발전과정을 보여주는 타임라인입니다. 크게 3가지 주요영역에서의 발전을 보여줍니다.

  1. Communication channels (커뮤니케이션 채널)
    글로벌 음성 통화부터 시작해서 채팅, 업무 관리, 생체인증, 아웃바운드 캠페인, SMS, Apple Messages까지 확장한 것을 볼 수 있습니다.

  2. Agent empowerment (상담원 역량 강화)
    기본적인 상담원 컨트롤 패널에서 통합 고객 프로필, 상담원 지원, 케이스 관리, 단계별 가이드 등으로 발전한 것을 볼 수 있습니다.

  3. Analytics, insights, and optimization (분석, 인사이트, 최적화)
    기본적인 히스토리 분석에서 실시간 음성 분석, 상담원 일정 관리, 성과 분석 등으로 발전한 것을 볼 수 있습니다.

특히 주목할 만한 점은 매년 출시(launches)하는 기능의 개수가 증가하고 있다는 것입니다. 2017년 당시 14건에 불과하던 기능출시가 2023년에 들어서 171건 이상으로 증가한 것은 그 만큼 Amazon Connect의 서비스 지원이 높은 수준에 도달했다는 것을 보여주고 있네요.

이어서, Amazon Connect의 AI 기반 CX(고객 경험) 향상 시스템의 장점들을 소개 하였습니다. AI 적용으로 아래와 같은 혜택을 볼 수가 있다고 합니다.

  1. 실시간 AI 지원을 받아 더 효율적인 고객응대가 가능하며, 챗봇과 음성 대화 시스템으로 기본적인 문의는 자동 처리가 가능
  2. AI가 통화 내용을 실시간 분석하여 품질 관리를 수행하고, 대화 요약본을 자동으로 생성하여 상담 품질을 향상
  3. 고객 인증과 신원 확인이 자동화되어 있어 보안성이 높고 처리시간이 단축
  4. AI 기반 예측 시스템으로 콜센터 운영 계획과 인력 배치를 효율적으로 관리
  5. 선제적인 고객응대가 가능하며, 고객의 이전 이력을 기반으로 맞춤형 서비스를 제공

이어서 콜센터 관리자분들을 위한 서비스인 Amazon Connect Contact Lens 도구를 소개하였습니다. 아래 세 가지 주요기능을 수행한다고 합니다.

  1. 컨택 품질(Contact Quality):
    – 고객과 상담사 간의 통화 품질을 모니터링하고 분석
    – 대화 내용의 정확성과 적절성 평가

  2. 상담사 성과(Agent Performance):
    – 개별 상담사의 업무 성과를 측정하고 평가
    – 상담 스킬과 고객 대응 능력 향상을 위한 인사이트 제공

  3. 전반적인 콜센터 성과(Contact Center Performance):
    – 전체 콜센터의 운영 효율성 분석
    – 서비스 품질 지표 모니터링
    – 개선이 필요한 영역 식별

위 기능에서 알 수 있듯이 관리자가 직접 수행하기 힘든 업무를 자동화하여 정보를 제공해준다는 점이효율적이고 미래지향적인 기술이라고 생각했고 업무능률향상에 꼭 필요한 부분이라고 생각이 들었습니다.

위에 주요기능 외에도 보시는바와 같이 Lens는 매우 다양한 Management 친화적 기능들을 보유하고 있습니다!

제가 개인적으로 가장 도움이 크게 될 수있는 기능이라고 생각했는데요, 바로 상담 종료 후(after-call) 작업을 줄이기 위해 Gen AI가 상담 내용을 자동으로 요약해주는 기능입니다!

왼쪽에는 AI가 전체 대화를 자동으로 요약한 내용이 표시됩니다. (고객이 호텔 예약을 원했지만 가격이 맞지 않아 다른 곳을 알아보기로 했다는 내용) 오른쪽의 Contact Control Panel(CCP)에서는 상담원의 작업 화면을 보여주는데, 대화 내용이 실시간으로 기록되고, AI가 대화 내용을 자동으로 요약해줍니다.

이는 상담원이 추가 작업을 할 필요 없이 바로 다음 상담을 할 수 있게 되는 원동력이 되는거죠! 상담원의 후처리 시간을 줄이고, 감독관이 상담 내용을 빠르게 파악할 수 있게 해주는 최고의 시스템인 것 같습니다.

또한 현재 33개의 언어를 제공해주고 있어 글로벌하게 사용하는데도 매우 좋을 것 같습니다.

결론

Amazon Connect 의 Gen AI 기반 시스템은 콜센터 운영의 혁신적인 변화를 가져오고 있습니다. 실시간 상담 지원부터 자동 요약까지, 상담사의 업무 효율성을 크게 향상시켜주고 있네요.
특히, Contact Lens를 통해 관리자들은  품질,  성과를 종합적으로 모니터링하고 개선할 수 있게 되었습니다.
Gen AI의 자동 요약 기능은 상담 후 처리 시간을 획기적으로 줄여주어, 상담사가 더 많은 고객 응대에 집중할 수 있게 해주었죠.
이러한 AI 기술은 단순히 업무 효율성 향상뿐만 아니라, 고객 경험의 질적 향상으로도 이어질 것으로 봅니다.
결과적으로 Amazon Connect 는 AI 기술을 통해 더 스마트하고 효율적인 고객 서비스 환경을 만들어가고 있으며, 이는 곧 미래 콜센터의 표준이 될 것으로 기대하며 세션 후기를 마무리하도록 하겠습니다.
글 │메가존클라우드, MSC, Finance Team, 안영건
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