[reinvent 2024] United Airlines를 통한 통합된 고객 프로필 및 연결된 여정
Summary
United Airlines는 AWS 엔터티 확인 및 AWS Clean Rooms를 사용하여 여러 접점의 고객 데이터를 통합하여 고객에 대한 포괄적인 360도 뷰를 확보합니다. 이를 통해 United는 엄격한 데이터 거버넌스와 보안 제어를 유지하면서 개인화된 경험을 제공하고, 재고 활용도를 최적화하고, 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다. 이 세션에 참여하여 United가 온프레미스 워크로드를 AWS로 이전하여 고객 데이터에 대한 전체적인 보기를 생성하고, 고도로 분산된 데이터 세트의 성능을 활용하여 최신 데이터 아키텍처를 사용하여 강력한 연결된 미디어 전략을 수립하고 비즈니스 통찰력을 생성하는 방법을 알아보세요.
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Overview
들어가며
위 AWS 기술관리자 및 United Airline 항공사 관계자분의 발표로 세션이 진행되었습니다.
먼저 Customer 360에 대한 설명이 있었습니다.
Customer 360은 본질적으로 조직이 각각의 고객에 대해 가지고 있는 모든 데이터 포인트의 통합된 뷰입니다. 이를 통해 브랜드와의 경험을 향상시키고, 더 나은 광고 캠페인을 전달하고, 운영 효율성을 높이기 위해 고객을 전체적으로 이해할 수 있는 효과가 있다고 합니다.
하지만, 고객 데이터는 많은 다른 접점에서 수집되기 때문에 종종 단편화되어 있고 불완전할 수 있으며, 여러 소스 시스템과 SAP 애플리케이션에 걸쳐 저장됩니다. 데이터 소스와 유형의 다양성은 복잡성을 더할 뿐입니다.
AWS Entity는 AWS에서 사용되는 리소스나 객체를 지칭합니다. AWS Entity는 각각 고유한 식별자(ARN – Amazon Resource Name)를 가지며, 이를 통해 AWS 환경 내에서 고유하게 식별되고 관리됩니다. 이러한 Entity들은 AWS의 권한 관리, 모니터링, 로깅 등 다양한 서비스와 통합되어 사용되는데 이러한 부분을 이용하여 고객정보를 관리하기에 정보의 통일성 및 구성의 편리함을 가질 수 있습니다.
또한 정보 활용의 정확성 향상을 위해 이번 달부터 92%의 매칭 시스템을 가지게 되었다고 믿는 AR ML 기반 매칭 알고리즘을 개발하였다고 합니다.
해당장면은 실제로 5개의 다른 데이터베이스나 애플리케이션에 걸쳐 있는 존 스미스가 동일한 존 스미스인지 인식하는 과정입니다.
위 방법대로 이제 AWS는 고객 프로필을 가진 서비스를 세트로 가져옵니다. 이는 데이터를 동기화하고, 병합하고, 중복을 제거하고, 정리하고, 또한 접근을 관리하는 데 도움을 줍니다. 따라서 이것을 다른 조직, 다른 고객 파트너들과 공유해야 한다면, 예를 들어 안전한 데이터 공유를 위한 AWS의 기능인 AWS CleanRoom이 있습니다.
위 프로젝트를 구성하면서 AWS 가장 신경 쓴 3가지에 대한 설명도 있었습니다.
- 구성하고 설정하는 것을 매우 쉽게 만드는 것.
- 데이터 이동을 최소화. 특히 대부분의 데이터가 AWS에 있는 고객들의 경우, 데이터가 있는 곳에서 데이터를 활용하고 구조화하고 처리할 수 있도록 지원. 이는 고객 데이터가 매우 민감하므로 핵심부분입니다.
- 그 가치(데이터)를 활용할 때만 비용을 지불하고, 성장함에 따라 확장할 수 있는 능력을 제공하는 것.
이에 대한 고객경험사례로 United Airline 의 사례발표가 이어졌고,
유나이티드에서 개발한 커넥티브 미디어를 설명하며 발표를 시작했습니다.
세계 최초의 여행자 미디어 네트워크인 유나이티드 항공의 커넥티브 미디어는 우리의 풍부한 여행 및 로열티 데이터를 United Airline의 고유한 미디어 채널과 결합하여 브랜드가 여행자들의 여정 전반에 걸쳐 가장 중요한 연결을 만들 수 있도록 합니다.
체크인부터 유나이티드 클럽 라운지, 게이트, 새로운 기내 엔터테인먼트 스크린, 수상 경력에 빛나는 모바일 앱까지, 그리고 여행이 끝난 후에도 계속해서 여행자들에게 다가갑니다. 그리고 고객의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 모든 단계에서 고객의 데이터와 프라이버시를 보호하는 데 전념합니다.
또한 매일 여행고객들의 약 90%가 디지털로 전환되었습다. 즉, 여행 중 어떤때라도 상호작용할 때, 유나이티드와 연결하기 위해 어떤 형태의 디지털 상호작용을 사용한다는 의미입니다.
또한 같은 디저털 ID를 생성해놓으면 고객정보 관리목적상 고객의 프라이빗 정보를 보안성이 높게 관리가 가능하고 업데이트 되는 정보를 실시간으로 반영하기때문에 사업적으로도 매리트가 있는 부분으로 설명하였습니다.
United Airline에서 위 기술을 이용해 새로 진행할 프로젝트를 설명하며 발표를 마무리 했습니다.
2025년부터 스타링이라는 작은 회사의 초고속 인터넷을 모든 항공기에 설치할 예정이라고 합니다. 그리고 설치를 통해 ‘하늘에서의 리빙룸 경험’이라고 부르는 것을 제공할 예정이라고 합니다. 좌석에 앉아서 매니지먼트 측면에서, 실제로 할 수 있는 것 들을 무료로 경험을 하도록 만들 계획입니다.
예를 들어 아이들이 여행할 때, 어떻게 아이들이 실제로 즐기고 볼 수 있는 것을 맞춤화할 수 있을지, 부모들이 어떻게 통제할 수 있을지, 여러분의 리빙룸에서 실제로 무엇을 하고 어떻게 즐기는지, 같은 것을 다른 사람들에게도 공유할 수 있습니다.
끝으로, United Airline 고객들이 전반에 걸쳐 모든 것을 100% 디지털로 전환되어 유나이티드 팀의 헌신과 열정을 봐주시고, 함께 실현하기 위해 협력을 호소하며 발표를 마무리지었습니다.
결론
개인적으로도 고객정보의 디지털화에 찬성하는 입장이지만 어디까지나 고객의 디지털 정보입력의 간편화와 보안의 신뢰도 확보라는 전제가 있을 때 가능한 부분이기에 더 많은 기술적 발전이 요구되는 부분이 아닐까 생각하며 리포트를 마치겠습니다.
감사합니다.
