[reinvent 2024] Amazon WorkSpaces Thin Client로 콜 센터 효율성 향상

End-User Computing

Summary

컨택 센터 에이전트를 위한 데스크탑 관리는 어려운 일입니다.에이전트에게 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 도구를 제공하고 비용을 제어하고 보안을 극대화하며 지속적으로 운영을 단순화하기 위해 노력해야합니다. 이 세션이 답이 될 수 있습니다. 직원 생산성을 향상 시키며 변화하는 비즈니스 요구 사항으로 확장해서 총 소유 비용을 줄이는 방법과 Amazon Connect와 함께 얇은 클라이언트를 사용하여 고성능 사용자 경험을 제공하는 방법을 배울 수 있습니다.


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Tech Blog

AWS re:Invent 2024 Tech Blog written by MegazoneCloud

Overview

  • Title: Boost contact center efficiency with Amazon WorkSpaces Thin Client
  • Date: 2024년 12월 3일(화)
  • Venue: Mandalay Bay | Lower Level North | Islander F
  • Speaker:
  • Melissa Stein(Director, Amazon)
  • Rasika Vaidya Kaura(Principal PMT, EUC New Initiatives, Amazon)
  • Industry: Travel & Hospitality

들어가며

이전에 통신사 프로젝트를 진행하면서, 각각 통신사마다, Contact Center를 위한 App을 개발하고, 다양한 장비를 사용하는 애로사항을 보았습니다. 이 부분을 AWS에서 어떻게 풀어 나가고 있는지 알고자 이 세션을 듣게 되었습니다.

목차

목차는 아래와 같습니다.

  1. 컨택 센터의 사용자 컴퓨팅 문제
  2. 미래의 컨택 센터 구축
  3. AWS의 컨택 센터 이점
  4. 고객 이야기
  5. 주요 시사점

1. 컨택 센터의 사용자 컴퓨팅 문제

아래의 다섯가지 문제를 이야기 합니다.

  1. 보안
  2. 비싼 장비
  3. 상담원 생산성
  4. IT 인재의 부족
  5. 지속 가능성

보안 관점은 고객의 정보를 접근하기 위해 랜탑에 보관하면서 노출될 수 있으며, 실제 데이터 유출의 35.7%는 USB 미디어 장치를 통해서라고 합니다. 또한 Covid 후에 재택근무가 많아지는 현상이 있습니다.

비용 관점은 노트북을 제공하기 위한 유지 비용이 발생하며 가상데스크톱/소프트웨어를 제공하기 위해서는 많은 비용을 지출해야 하는 문제가 있습니다.

생산성 관점은 음성 품질도 중요하며 장비도 제공해야 하고, IT 도움 없이도 시작 할 수 있어야 한다고 합니다.

IT 관리 관점은 비지니스 요구사항에 맞게 확장할수 있어야 하며, 항상 장비가 양호한 상태인지 체크도 필요합니다. 그러나 충분한 IT 인력을 보유하지 있지 않는게 현실이라고 합니다. 지속 가능성 관점은 많은 전력을 소비하고 있으며, 지속 가능성 조치를 구현한 기업은 30%에 불과하다고 합니다.

컨택 센터의 미래

3단계로 설명을 합니다.

1번 노트북을 대신하여 Amazon WorkSpaces Thin Client 장비를 제공합니다. 이 장비는 최소 $195 이며, 5분내에 Application을 Access 할수 있다고 합니다.

2번은 모니터를 연결하고, AWS Cloud desktops을 연동하는 형태로 동작합니다. Application은 Amazon Workspaces를 이용하여, 원격으롭 접속하므로, 디바이스의 리소스가 높지 않아도 됩니다. (사용료는 월 $7 에서 시작됨)

3번은 Amazon Connect를 사용하여, 상담을 진행하는 것입니다.

설정 방법

연결을 하면 설정 화면이 나오며 6개의 언어를 선택할 수 있습니다. (아직 한국어는 없습니다.)

그리고 키보드 설정을 합니다.

마지막으로 Activation code를 입력합니다. 이 키를 통해 접근제어를 할 수 있고, 상담원이 계약이 종료 되었을 때 접근 금지를 할 수 있게 관리 할 수 있는 것으로 보입니다.

그러면 Amazon Workspace을 접근하는 계정/패스워드를 입력하는 화면이 나오는 것 같습니다. 여기에 계정 정보를 입력합니다.

그러면 Amazon Connect 사용할 수 되었습니다.

문제 해결

적용을 하였을 때 아래의 이점을 가질 수 있습니다.

  1. 보안 강화
    1. 노트북의 로컬 저장소를 사용하지 않기 때문에 정보 유출을 막을 수 있습니다. 
    2. 하드웨어 인증이 있으므로 신뢰할 수 있는 디바이스를 제공할 수 있습니다.
    3. 정책을 적용해서 민감한 고객 데이터를 숨길 수 있습니다.
  2. 비용 감소
    1. $195 ~ $1200/$1500 비용이 발생하므로 기존 방식 ( 노트북 ) 보다 비용을 절감할 수 있습니다.
  3. 생산성 향상
    1.  간단하게 설정할 수 있으며, 바로 사용 가능한 Application을 제공하고 있습니다.
  4. 성능향상
    1. Desktop과 유사한 환경을 제공하며, 높은 품질의 음성/영상을 제공합니다. 
  5. 관리 단순화
    1. 관리자가 AWS 콘솔을 통해 어떤 클라이언트가 실행되고 있는지 확인할 수 있습니다.
  6. 지속가능성 극대화
    1. 장비를 교체하더라도 클라우드에 저장되므로 기존 데이터를 옮길 필요가 없습니다.
    2. 탄소 배출을 줄일 수 있으며 56% 재사용 물질로 만들어져 있습니다.

핵심 내용

핵심 내용으로 다섯가지를 이야기 하고 있습니다.

  1. 최종 사용자 컴퓨팅 비용 절감
  2. 관리 중앙 집중화
  3. 생산성 향상 시간 단축
  4. 보안 강화
  5. 지속 가능성 향상

결론

소프트웨어에서 디바이스 까지 All in one으로 제공을 하는 Amazon WorkSpaces Thin Client으로 비용과 보안 두마리 토끼를 잡을 수 있는 플랫폼이라고 생각합니다. 이 발표를 통해서 미래의 컨택 센터가 가야 하는 방향성을 볼 수 있습니다.

아직 한국에는 포함되지 않지만, 한국에서도 서비스가 가능하다면, 기존의 컨택 센터 들도 긴장을 해야 하지 않을 까 생각이 되며, Amazon WorkSpaces Thin Client 가 얼마만큼 한국의 판도를 바꿀 지 기대가 됩니다. Amazon WorkSpaces Thin Client의 국내 출시가 기다려지는 좋은 제품인 것 같습니다.

글 │메가존클라우드, Strategic Technology Center (CTC),Cloud Native Platform Team, 서현철
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